I den öppna frågan lägger du in t ex hur, vad, när, vilken, vilka osv, dvs frågor som får kunden att berätta något om sig, sitt företag och/eller sitt behov. Tänk till och jämför ”Hej, kan jag hjälpa dig?” och ”Hej, hur kan jag hjälpa dig?”. ”Hur” ger dig dels svaret på vad kunden söker, dels en öppning till en fortsatt dialog. Att kunden skulle stänga kommunikationen med ett nej på en ”hur”-fråga är osannolikt, och språkligt lite konstigt. Även om du inte har ett svar som är en direkt lösning på ”hur”-frågan så öppnar den öppna frågan upp konversationen och du kan då fortsätta med fler öppna frågor. Själva poängen är att kunden ges möjlighet att beskriva behovet och även precisera ett önskemål. Ett svar av typen: -”Jag är intresserad av en x-produkt. Har ni det?”, ger dig möjlighet att antingen komma med ett erbjudande eller fråga vidare för att komma närmare ditt sortiment. En följdfråga som: -”Vad ska x-produkten göra för dig?”, kan öppna för alternativ som kunden inte tänkt sig, men som löser kundens önskemål. De öppna frågornas största fördel är att de får kunden att berätta om sina behov. Då kan du koncentrera dig på lösningen och inte på att gå igenom hela ditt sortiment och hoppas på ett ja någonstans.
När?
Även den bästa kundrelationen kan krångla. Ofta handlar det om situationer där leverantören känner sig utnyttjad av kunden. Det kan vara att kunden är sen i beställningen, inte vill betala för ändringar i beställningen, tycker att saker ingår utan tillkommande kostnader, betalar sent eller helt enkelt ställer orimliga krav. En vanlig källa till problem är tidpunkten för leveransen. Allra helst vill kunden betala ett pris som bara uppnås vid perfekta produktionsförhållanden med god framförhållning, men vill ha en leverans som kan innehålla både specialmoment och en mycket snabb leverans. Då till frågan, hur gör man då utan att förlora kunden? Även här handlar det ofta om att ställa rätt fråga, då i anslutning till avslutet. Den öppna frågan: ”När har du behov av leverans?”, är helt avgörande. Finns det en dialog om leveranstidpunkten ökar möjligheterna att båda parter är nöjda med affären.
Känns det bra?
Har du nu fått affären genom att ställa frågan: ”Hej, hur kan jag hjälpa till?”. Hittat tidpunkten för leveransen genom frågan: ”När har du behov av leveransen?”, återstår den viktgaste frågan, den som kontrollerar att kunden är nöjd. Hur du ställer den spelar inte så stor roll, men någonting så här ska du fråga efter genomförd leverans: ”Känns det bra?”, ”Motsvarade vår leverans dina förväntningar?”, ”Fungerar allt som det ska?”. Notera att frågan är stängd, dvs vi vill veta om kunden är nöjd, ja eller nej. Ett av de vanligaste skälen till att kunder byter leverantör är att de upplever att leverantören inte visar tillräckligt intresse för dem. Skulle det vara så att du följer upp och kunden inte är nöjd, får du reda på det och kan rätta till det. Om du inte följer upp en leverans med brister minskar dina möjligheter att rätta till och kunden kan försvinna utan att du egentligen vet varför. Med ett konsekvent uppföljningsarbete är det lättare att utveckla både kundrelationen som utbudet av produkter och tjänster.
Hur ser det ut i ditt företag? Arbeta med
1. Öppningsfrasen
Formulera några öppningsfraser som alla på företagen tränar in. Vi vet ju inte vem som kan träffa på en blivande stor kund. Hej, hur kan jag hjälpa dig?
2. Att styra leveransen
Minska risken för onödiga problem vid leveransen. Diskutera öppet om när behovet av leverans föreligger. Att alltid leverera så snabbt som möjligt fungerar sällan bra i längden.
3. Följa upp och planera för nästa affär
Sätt i system att alltid följa upp leveranser. En nöjd kund ger självförtroende och berömmet ska spridas internt. En reklamation som hanteras professionellt stärker ofta kundrelationen. Reklamationen som inte kommer upp till ytan leder ofta till en sprucken kundrelation.
Har du någon fråga så skicka ett mail till anders.ekdahl@sinf.se, den första rådgivningen är kostnadsfri. Vill du bli medlem i Sinf så gå in på www.sinf.se
