Är det din produktionskapacitet, din konstruktionsförmåga eller din specifika produkt kunden har intresse av. I stället snackas det som sådant som avsändaren känner sig trygg i. Det kan vara om fotboll, vädret eller kanske om konkurrenter, tyvärr är det vanligare än man tror. Som pricken över i:et visas det en bild på företagets huvudkontor eller på ett organisationsschema. Tänk efter en stund! Hur mycket tid har du inte suttit i möten med personer som egentligen bara tagit din tid. Gör inte samma misstag själv. Gå igenom dina kunder och deras tänkbara behov. Tala om vad du vill presentera eller vad du vill diskutera. Förbered dig och anpassa ditt budskap till den du möter. Sätt dessutom gärna upp ett mål med kontakten, en offert, ett förslag eller en order. Har du förberett dig på ett seriöst sätt så blir du seriöst bemött. Det där med att stänga munnen handlar om att många ”säljare” går miste om affärer därför att de själva pratat utan att lyssna på kunden.
Kommunikation är ditt ansvar
I normalfallet är det aldrig fel på mottagaren av ett budskap om något blir fel eller missförstås. Det är du som sändare som är ansvarig. För att säkerställa att ditt budskap ska komma fram krävs två saker. Dels att du bestämmer dig för vad ditt budskap är, dels att du formulerar dig på ett sätt som mottagaren har möjlighet att förstå. Därtill är det en fördel om du begränsar antalet budskap vid varje tillfälle. Välj ut max tre nyckelbegrepp när du kommunicerar. Det är nämligen inte mycket mer än så vi människor kan komma ihåg av nya intryck. Handen på hjärtat, kommer du ihåg mer än tre saker utan minneslapp när du går till livsmedelsaffären?
Tydligheten i budskapet är lika viktigt internt som externt. Är du otydlig mot dina medarbetare så blir företaget otydligt. Gör en egen test och be några personer i ditt företag att enskilt skriva ner företagets mål. Vid jämförelsen av svaren kommer tyvärr samstämmigheten inte att vara 100%-ig. Men, det kanske är OK att man drar åt olika håll!
Egenskaper, fördelar och nytta
Dränk inte din kund med tekniska specifikationer om det inte är så att kunden uttryckligen bett om det. Som leverantör är det oftast du som är experten. Du vet allt om produkten som ett rinnande vatten, men informerar du om allt samtidigt så blir kunden bokstavligen dränkt. Det blir omöjligt för kunden att skilja ut vad som gör att just den produkten fyller behovet bäst. Beskriv istället produkten eller tjänsten i form av egenskaper, fördelar och nytta.
Egenskaper beskriver ju något som du kan se, röra, känna eller mäta. Fördelar förklarar en funktion, t ex vad en produkt kan göra. Nyttan förklarar på ett tydligt sätt för kunden vilken nytta(kundnytta) produktens/tjänstens egenskaper och fördelar har för kunden. Ta en jordfelsbrytare som exempel. Istället för att tala om de tekniska specifikationerna kan man beskriva den så här: Tack vare att den bryter strömmen på xx millisekunder(Egenskap). Kan du vara säker på att om t ex en maskin går sönder så leder den inte ström(Fördel). Det innebär att du med en jordfelsbrytare kan rädda livet på din familj(Nytta). Om man sedan kallar den för livräddare istället så blir det ännu tydligare. Dessutom ökar kundnyttan och känsligheten för priset minskar.
Bry dig om kunden
I alla affärsdrivande verksamheter så är kunden det viktigaste som finns. Men varför lyssnas det så lite på kunderna och varför pratar man ett svårbegripligt språk? Ställ frågor. Håll tyst, och låt kunden få beskriva sin situation och sina behov. Kanske räcker det med att summera kundens behov för att ha ett förslag till lösning. Du har ju kunnandet och erfarenheten. Språket måste vara enkelt och tydligt. Kunder är mer villiga att köpa något de förstår vad det är, än sådant som är svårbegripligt. Ett bra sätt att bry sig om kunden är att ta kontakt en tid efter en leverans och fråga om kunden är nöjd. Denna enkla metod som kunden vanligen uppskattar mycket är av något skäl mindre vanlig i tekniktunga branscher. Kan det vara så att det finns en rädsla för att kunden har reklamationer eller kommer att klaga på spruckna budgetar och tidplaner? Om du skulle få en reklamation så glöm inte att det är ett gyllene tillfälle till förbättring och fortsatta affärer med kunden.
Hur ser det ut i ditt företag? Arbeta med
1. Kommunikation
Vad är ditt budskap, dvs vad vill du föra fram till kunden? Träna på att kommunicera enkelt och tydligt, så att kunderna säkert vet vad du vill. Glöm inte att vara tyst och lyssna. Summera kundens behov. Då har du grunden till ditt affärsförslag.
2. Egenskaper, fördelar och nytta
Gör språket enkelt så att kunden förstår. Reflektera över vilken nytta din leverans har för kunden. Har kunden ingen konkret nytta, finns heller inget rationellt skäl till affär.
3. Bry dig om kunden
En befintlig nöjd kund är en tillgång för ditt företag. De ger dig uppdrag och är en bra referens. Låt inte ditt ointresse för kunden och kundens behov leda till att du konstant måste leta nya kunder.
I nästa nummer kan du läsa om ”Affärsmannaskap – kund och beställare.
